PEMANFAATAN FASILITAS CHAT ONLINE DALAM LAYANAN INFORMASI PUBLIK PADA WEBSITE RESMI DINAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA PROVINSI KALIMANTAN TIMUR

  • Pengantar

Pemanfaatan teknologi saat ini merupakan sesuatu hal yang tidak bisa dihindarkan, karena kebutuhan informasi yang sangat cepat, dan tepat menjadi suatu kebutuhan utama disegala aspek. Salah satu teknologi yang paling berkembang adalah teknologi yang berbasis web yang sering disebut dengan internet. Teknologi ini sudah digunakan diberbagai bidang baik bisnis,pemerintahan, kesehatan, pendidikan dan lain sebagainya. Teknologi internet yang kini sudah mendarah daging harus dimanfaatkan secara optimal, keberadaan teknologi diharapkan juga bisa menjadi jawaban untuk menyamaratakan kecepatan pelayanan, sebuah kemajuan jika pemerintah mulai mengadopsi teknologi tersebut sebagai infrastruktur utama pelayanan publik. Menurut Ely Sufianti (2006) rendahnya kualitas pelayanan terjadi hampir pada semua aspek pelayanan publik, baik pada aspek pelayanan jasa, pelayanan administrative dan pelayanan barang. Untuk mengatasi masalah permasalahan tersebut dan sejalan dengan perkembangan teknologi informasi, salah satu upaya yang dilakukan adalah dengan memanfaatkan jaringan elektronik. Hal tersebut juga didasari oleh kenyataan bahwa masyarakat sudah semakin terbiasa dengan jaringan tersebut. Jaringan berbasis teknologi internet yang digunakan oleh pemerintah tersebut dikenal dengan nama e-Government.

Sebagai salah satu fungsi pelayanan masyarakat dalam implementasi e-Government, Dinas Komunikasi dan Informatika Provinsi Kalimantan Timur memiliki layanan penyebar luasan informasi melalui webiste resmi, pada alamat https://diskominfo.kaltimprov.go.id. Dalam website resmi tersebut, diberikan sarana/fasilitas pendukung untuk pengguna agar dapat berkomunikasi langsung dengan petugas/operator berupa chat online.

 

  • Pengertian Chatting

 

Chatting merupakan kegiatan berkomunikasi yang dilakukan oleh dua orang atau lebih, dengan menggunakan aplikasi dan koneksi internet. Hampir semua orang pasti pernah melakukan chatting (menggunakan aplikasi chatting). Biasanya chatting dilakukan untuk berkomunikasi, bertukar informasi, menjalin hubungan sosial, mengirim data, dan lain sebagainya.

Secara umum, chatting diartikan sebagai kegiatan berkomunikasi yang dilakukan oleh dua orang atau lebih, dengan menggunakan aplikasi dan koneksi internet. Saat ini, aplikasi chatting semakin maju dan berkembang. Selain mengirim pesan teks, kita juga bisa mengirim emoticon, pesan suara hingga video melalui aplikasi chatting.

Chatting juga bisa diartikan sebagai program yang memanfaatkan koneksi internet untuk saling bertukar pesan antara dua orang atau lebih. Chatting termasuk salah satu bentuk komunikasi yang paling efektif dan efisien.

 

  • Maksud

Maksud disedikannya layanan chat online pada website resmi Diskominfo prov. Kaltim antara lain adalah :

  1. Memudahkan pengunjung untuk bertanya langsung tentang informasi yang kurang jelas mengenai isi website
  2. Menjadi salah satu sarana untuk menampung masukan dari pengunjung website
  3. Menjadi komponen dalam menghitung jumlah pengunjung website sebagai salah satu indikator pengukuran keberhasilan pelaksanaan keterbukaan informasi publik.

 

  • Dasar Hukum

Adapun dasar hukum untuk pelaksanaan kegiatan chat online pada media online (website) resmi Dinas Komunikasi dan Informatika Provinsi Kalimantan Timur adalah sebagai berikut :

  1. Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004;
  2. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008;
  3. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009;
  4. Undang-Undang Nomor 19 Tahun 2016;
  5. Peraturan Pemerintah Nomor 38 Tahun 2007;
  6. Peraturan Pemerintah Nomor 61 Tahun 2010;
  7. Peraturan Daerah Nomor 09 Tahun 2016;
  8. Peraturan Gubernur Kalimantan Timur Nomor 11 Tahun 2017;
  9. Surat Keputusan Kepala Dinas Kominfo Prov. Kaltim Nomor 060.1/102/III/Diskominfo, tentang Pembentukan Tim Operator Layanan Chat Online Website Dinas Komunikasi Dan Informatika Dan Layanan Pengadaan Secara Elektronik (LPSE) Provinsi Kalimantan Timur Tahun 2018.

 

  • Uraian Tugas

Bedasarkan Surat Keputusan Kepala Diskominfo tersebut di atas, maka Operator Layanan Chat Online, memiliki tugas sebagai berikut :

  1. Menjawab pertanyaan yang diajukan oleh pengguna layanan secara langsung, cepat dan sopan;
  2. Menerima masukan yang diberikan oleh pengguna layanan;
  3. Menampung dan meneruskan pertanyaan, masukan/ saran yang tidak dapat ditindaklanjuti secara langsung untuk kemudian diteruskan kepada koordinator tim;
  4. Membuat laporan dan evaluasi tertulis kepada atasan;

 

  • Waktu Pelaksanaan

Layanan Chat Online Website melayani pengguna chat pada jam kerja yaitu:

Senin s.d Kamis       : 08.00 – 16.00 Wita

Jumat                          : 08.00 – 11.30 Wita

Layanan chat online yang diakses oleh pengguna layanan diluar jam yang telah ditetapkan masih bisa digunakan, namun pengguna hanya dapat mengirimkan pesan secara offline.

 

  • Jadwal Petugas

Jadwal petugas operator layanan chat online website disusun berdasarkan nama petugas (anggota) yang tercantum di dalam Surat Keputusan Kepala Dinas. Operator yang berhalangan hadir pada saat jadwal tugasnya, dapat melakukan pergantian hari (bertukar jadwal) dengan operator lainnya dengan syarat mendapatkan persetujuan dari ketua Tim Operator Chat Online.

JADWAL PETUGAS OPERATOR LAYANAN CHAT ONLINE WEBSITE

DINAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA

PROVINSI KALIMANTAN TIMUR TAHUN 2018

 

No Nama Hari Jam (Wita)
1. Rizmalani Syawitri Senin 08.00 – 16.00
2. Herlina Astuti
3. Rizki Eka Hidayah Yusuf Selasa 08.00 – 16.00
4. Nichita H.P
5. Arrfam Brian Pradipa Rabu 08.00 – 16.00
6. Vebi Regina
7. Garson Kamis 08.00 – 16.00
8. Mega Jiana
9. Nydia Amelinda Putri Jumat 08.00 – 11.30

Tabel 1. Jadwal Petugas Operator chat online website Diskominfo Kaltim

 

  • Rekapitulasi layanan

Layanan chat online website Diskominfo Provinsi Kalimantan Timur dimulai pada awal bulan Agustus 2018. Selanjutnya disajikan tabel rekapitulasi chat perbulan, adalah sebagai berikut :

  1. Bulan Agustus 2018

Tabel 2. Jumlah chat online bulan Agustus 2018

Dari tabel dan grafik jumlah chat online tersebut di atas, untuk bulan Agustus 2018, jumlah total chat online adalah sebanyak 68 (enam puluh delapan) kali. Chat online paling banyak terjadi pada tanggal 2 Agustus 2018, dengan jumlah chat sebanyak 18 (delapan belas) kali percakapan. Sedangkan rata-rata chat perhari adalah sebanyak 4 (empat) percakapan.

 

Jumlah Rata-Rata Durasi Chat Online Bulan Agustus 2018

Tanggal Singkat Sedang Panjang Jumlah
1/Aug/2018 00:00:47 00:09:03 00:21:33 01:03:22
2/Aug/2018 00:07:22 00:25:44 02:05:15
6/Aug/2018 00:06:33 00:08:53 00:10:57 00:35:33
8/Aug/2018 00:01:51 00:01:51 00:01:51 00:01:51
9/Aug/2018 00:04:12 00:05:47 00:07:23 00:11:35
14/Aug/2018 00:13:53 00:41:41 00:41:41
16/Aug/2018 00:03:04 00:03:04 00:03:04 00:03:04
20/Aug/2018 00:09:16 00:20:34 00:46:23
23/Aug/2018 00:02:44 00:02:51 00:02:58 00:05:42
24/Aug/2018 00:06:09 00:09:39 00:13:09 00:19:18
29/Aug/2018 00:10:30 00:11:45 00:13:00 00:23:30
30/Aug/2018 00:01:35 00:06:27 00:12:31 00:25:51
31/Aug/2018 00:04:36 00:06:54 00:09:13 00:13:49
Rata-rata 0:04:12 0:07:27 0:14:08 0:32:04

Tabel 3. Lama durasi waktu layanan chat online bulan Agustus 2018

Pada bulan Agustus 2018, rata-rata durasi waktu percakapan online yang dilayani operator chat online adalah selama kurang-lebih 7 menit 27 detik. Durasi tercepat selama 47 detik dikarenakan pengguna layanan meninggalkan layanan chat dalam waktu kurang dari 1 menit. Durasi terlama selama 41 menit 41 detik, dan total rata-rata percakapan yang terjadi dalam satu bulan adalah selama 32 menit 4 detik.

Jumlah Waktu Respon Operator Chat Online Bulan Agustus 2018

Tanggal Singkat Sedang Lama
1/Aug/2018 0:00:13 0:00:30 0:00:56
2/Aug/2018 0:00:43 0:03:41
6/Aug/2018 0:00:21 0:00:41
8/Aug/2018 0:00:38 0:00:38 0:00:38
9/Aug/2018 0:01:10 0:01:46 0:02:22
14/Aug/2018 0:12:51 0:38:34
16/Aug/2018 0:00:34 0:00:34 0:00:34
20/Aug/2018 0:00:33 0:01:18
23/Aug/2018 0:01:18 0:01:26 0:01:35
24/Aug/2018 0:00:49 0:06:50 0:12:51
29/Aug/2018 0:00:32 0:01:04 0:01:36
30/Aug/2018 0:00:23 0:01:34
31/Aug/2018 0:01:16 0:01:31 0:01:46
Rata-rata 0:04:12 0:07:27 0:14:08

Tabel 4. Durasi waktu respon operator chat online bulan Agustus 2018

Waktu tercepat untuk operator dalam menjawab dan melayani chat online dengan segera adalah 13 detik, sedangkan waktu terlama adalah 38 menit 34 detik. Operator yang merespon chat online lebih dari 60 detik sudah melakukan pelanggaran terhadap SOP yang sudah ditetapkan. Dalam hal ini, operator tersebut mendapat teguran langsung melalui chat online oleh admin yang bertugas.

  1. Bulan September 2018

Tabel 5. Jumlah chat online bulan September 2018

Bulan September 2018 hanya terdapat 15 (lima belas) chat online pada website Diskominfo Prov. Kaltim. Angka ini menurun jika dibandingkan dengan jumlah chat online yang terjadi pada bulan sebelumnya. Hal ini menunjukkan terjadinya peningkatan kelengkapan informasi yang disajikan oleh website Diskominfo Provinsi Kaltim, karena sebagian besar pengguna chat online menggunakan fasilitas ini untuk mencari atau menanyakan tentang informasi yang kurang mereka pahami sebelumnya.

 

Jumlah Rata-Rata Durasi Chat Online Bulan September 2018

Tanggal Singkat Sedang Panjang Jumlah
03-Sep-18 0:07:26 0:22:13 0:37:01 0:44:27
04-Sep-18 0:02:40 0:06:29 0:10:18 0:12:58
05-Sep-18 0:09:18 0:09:18 0:09:18 0:09:18
12-Sep-18 0:22:04 0:22:04 0:22:04 0:22:04
13-Sep-18 1:48:07 1:48:07 1:48:07 1:48:07
17-Sep-18 0:12:06 0:12:06 0:12:06 0:12:06
Rata-rata 0:26:57 0:30:03 0:33:09 0:34:50

Tabel 6. Lama durasi waktu layanan chat online bulan September 2018

Pada bulan September 2018, rata-rata durasi waktu percakapan online yang dilayani operator chat online adalah selama kurang-lebih 30 menit 3 detik. Durasi tercepat selama 2 menit 40 detik dan durasi terlama selama 1 jam 48 menit 7 detik. Adapun total rata-rata percakapan yang terjadi dalam satu bulan adalah selama 34 menit 50 detik.

  

Jumlah Waktu Respon Operator Chat Online Bulan September 2018

Tanggal Singkat Sedang Panjang
03-Sep-18 0:02:07 0:04:46 0:07:26
04-Sep-18 0:01:10 0:02:07 0:03:04
05-Sep-18 0:00:39 0:00:39 0:00:39
12-Sep-18 0:12:44 0:12:44 0:12:44
13-Sep-18 0:10:50 0:10:50 0:10:50
17-Sep-18 0:01:15 0:01:15 0:01:15
Rata-rata 0:04:47 0:05:23 0:06:00

Tabel 7. Durasi waktu respon operator chat online bulan September 2018

Waktu tercepat untuk operator dalam menjawab dan melayani chat online dengan segera adalah 39 detik, sedangkan waktu terlama adalah 12 menit 44 detik. Operator yang menjawab/ merespon layanan lebih dari waktu yang telah ditetapkan di dalam SOP (paling lambat 60 detik) mendapat teguran langsung oleh admin.

 

  • Penutup

Dengan berjalannya fasilitas layanan chat online ini, diharapkan peningkatan layanan informasi dapat terpenuhi. Dari hasil pelaksanaan dalam 2 (dua) bulan terakhir, perlu dilakukan peningkatan pelayanan oleh operator yang bertugas sehingga respon kepada pengguna layanan dapat lebih ditingkatkan.

Akhirnya diucapkan terima kasih atas segala perhatian dan partisipasi dari bidang-bidang di lingkungan Dinas Komunikasi dan Informatika Provinsi Kalimantan Timur dalam upaya Peningkatan layanan informasi menggunakan fasilitas chat online.

 

0 replies

Leave a Reply

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *

five × 4 =